Die Denkfabrik Zukunft der Gastwelt (DZG) hat ein umfangreiches Impulspapier zur technologischen Transformation der Gastwelt vorgelegt. Der Thinktank zeigt darin auf, wie Tourismus, Hospitality, Foodservice und Freizeitwirtschaft von Künstlicher Intelligenz (KI), Robotik und Digitalisierung profitieren können. Das Papier beinhaltet über 120 konkrete Ideen und Vorschläge – angefangen von einer neuen Chief-AI-Officer-Position in den Chefetagen größerer Unternehmen, über flächendeckende KI-Readiness-Checks, gemeinsame Datenstandards bis hin zu flächendeckenden digitalen Bezahlmöglichkeiten. Es ist bewusst kein fertiger Fahrplan oder Technikkatalog. Vielmehr soll es die unternehmerische Fantasie beflügeln und Mut machen, sich mit diesem entscheidenden Zukunftsthema aktiv auseinanderzusetzen. Ausgangspunkt des von einer Experten-Taskforce verfassten Papiers ist ein einfacher Gedanke: Technologie soll lästige Routinen übernehmen, damit mehr Zeit für Gastlichkeit bleibt.
Der Handlungsdruck in der Gastwelt ist groß: Personalengpässe, steigende Kosten, wachsende Bürokratie und schwankende Nachfrage belasten viele Unternehmen und machen wirtschaftliches Arbeiten immer schwerer. Zugleich erwarten Gäste schnelle, verlässliche Abläufe und persönlicher Betreuung. Technologie kann – so die DZG – beides zusammenbringen. Wie groß das ungenutzte Potenzial ist, zeigt z.B. eine aktuelle Untersuchung des Fraunhofer IAO im Auftrag der Denkfabrik: Ihr zufolge weisen 69 Prozent aller Prozesse in Hotelbetrieben hohes Digitalisierungs- und Automatisierungspotenzial auf, beispielsweise in den Bereichen Personal- und Warenplanung, Gästekommunikation und Energieeinsatz.
Das neue Impulspapier unterbreitet vor diesem Hintergrund konkrete Schritte für den betrieblichen Alltag und liefert Impulse für Politik und Technologieanbieter. Es verfolgt vier Kernziele: Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit stärken, Beschäftigte entlasten, Service- und Erlebnisqualität verbessern sowie persönliche Gastlichkeit bewahren.
Für die Einführung von Künstlicher Intelligenz brauche es jetzt Klarheit statt großer Versprechen: Welches Problem löst eine Anwendung, was kostet sie und wie passt sie in die Abläufe vor Ort? Dann könne KI besonders für kleine und mittlere Betriebe viel Positives bewirken, betont Alexandra Wolframm, die das Expertengremium zusammen mit Salim Sahi leitet. „Digitalisierung, KI und Robotik sind längst keine simplen IT-Projekte mehr, sondern strategische Führungsaufgabe. Wer diese wirklich effizient nutzen will, muss das Thema ganz oben auf der Vorstands- oder Geschäftsführungsebene verankern, Verantwortlichkeiten klar zuordnen und den Wandel aktiv mitgestalten“, so Wolframm.
Neue Rolle für die Chefetage: der Chief-AI-Officer
Aus diesem Grund schlägt die DZG vor, in größeren Betrieben künftig eine Chief-AI-Officer-Position (CAIO) mit Vorstands- bzw. Geschäftsführungsrang zu schaffen. Ergänzt wird diese Idee durch einen flächendeckenden KI-Readiness-Check, der Betrieben zeigt, welche Anwendungen wirtschaftlich sinnvoll sind und wie ein realistischer Umsetzungsfahrplan aussehen kann. Darüber hinaus ist eine gemeinsame Daten- und Wissensinfrastruktur für die Gastwelt essenziell: Einheitliche Standards für Angebote, Preise und Verfügbarkeiten sowie offene Schnittstellen zwischen den zentralen Betriebssystemen. Ergänzend regt das Papier automatisierte Personalplanung, KI-gestützte Gästekommunikation, ein digitales Nachhaltigkeits- und Energiemanagement sowie sichere Experimentierräume an, in denen Unternehmen neue Anwendungen risikoarm testen können. Hinzu kommen verbindliche Qualifizierungs- und Weiterbildungsangebote, damit Beschäftigte von Anfang an transparent eingebunden werden.
Qualifizierung, Unternehmenskultur und sichere Experimentierräume
Damit die Technologie auch tatsächlich im betrieblichen Alltag ankommt, muss aus Sicht der Taskforce immer auch die Unternehmenskultur mitwachsen. „Wir wollen daher praxisnahe KI-Werkstätten, mehrsprachige Onboarding-Prozesse, Train-the-Trainer-Konzepte und so genannte AI-Ambassador-Programme flächendeckend umsetzen“, erklärt Experte Sahi. Wo sich Tätigkeiten durch KI verändern, sollen Reskilling-Pfade neue Perspektiven schaffen – etwa in der Qualitätskontrolle von KI-Ergebnissen und im Beschwerde- und Wissensmanagement. Flankierend fordert die DZG klare Leitlinien zu Datenschutz und Transparenz sowie geschützte Experimentierräume, in denen Betriebe neue Anwendungen ausprobieren können, ohne sofort hohe rechtliche oder wirtschaftliche Risiken einzugehen.
Eigene Impulse für Hospitality, Foodservice, Tourismus und Freizeitwirtschaft
Neben übergreifenden Vorschlägen enthält das Impulspapier auch Maßnahmen für einzelne Gastwelt-Sektoren. Für die Hotellerie schlägt es unter anderem flächendeckende mobile Check-in-Prozesse und KI-gestütztes Revenue-Management vor. Foodservice und Gemeinschaftsverpflegung sollen von KI-basierter Produktionsplanung profitieren, die Lebensmittelverluste spürbar reduziert. Für Tourismus und Reisebüros geht es vor allem darum, touristische Angebote so aufzubereiten, dass sie in KI-gestützten Such- und Buchungssystemen sichtbar bleiben. Freizeit-, Sport- und Kultureinrichtungen wiederum sollen Besucherströme künftig mit KI-gestütztem Crowd-Management smarter steuern, um Belastungsspitzen abzubauen und die Aufenthaltsqualität zu verbessern.
Erwartungen an die Bundespolitik & neue Förderbank
Gleichzeitig richten sich zahlreiche Vorschläge an die Bundespolitik: Eine leistungsfähige digitale Infrastruktur inklusive verlässlicher Glasfaser- und Datennetze, einheitliche Datenstandards sowie klare Haftungs- und Transparenzregeln für den KI-Einsatz. Hinzu kommen eine gestärkte Datensouveränität der Betriebe, eine anwendungsorientierte Forschungsoffensive für Robotik und KI sowie erleichterte Investitionsbedingungen – etwa durch Sonderabschreibungen und einen vereinfachten Zugang zu staatlichen Fördermitteln. Gerade kleineren und mittleren Unternehmen fehlen häufig Zeit und finanzieller Spielraum für größere Digitalprojekte. Hinzu kommen Förderprogramme, die aus Sicht der DZG oft zu kompliziert, zu langsam oder zu eng auf einzelne Anschaffungen zugeschnitten sind. Als Lösung bringt der Thinktank die Gründung einer eigenen „Gastwelt-Bank“ nach österreichischem Vorbild ins Gespräch: Eine neue, digital und zentral organisierte Förderbank mit kompetenten Ansprechpartnern und schnellen Entscheidungsprozessen.
Aufruf zum gemeinsamen Handeln
Die DZG lädt Unternehmen, Mitarbeitende, Politik, Wissenschaft und Technologiepartner ein, die im Papier skizzierten Schritte gemeinsam anzugehen: Von flächendeckenden KI-Readiness-Checks über den Aufbau gemeinsamer Datenstandards bis zur Qualifizierung der Beschäftigten. Wolframm: „Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, die Weichen für die digitale Transformation zu stellen. Wir wollen eine Gastwelt, in der Technik den Menschen stärkt: mit produktiveren Betrieben, besseren Arbeitsbedingungen, verlässlicheren Services und mehr Zeit für echte Gastlichkeit.“
Erarbeitet wurde das Paper von Alexandra Wolframm (Booking.com), Salim Sahi (Holologiox.AI), Carsten Bick (SBI Innovation Management), Felix Kraemer (JF-Hospitality), Michael Buller (VIR), Deniz Bayraktaroglu (Bounti), Michelle Schwefel (DFV), Eva Herrmann (The Hospitality Experience), Markus Grube (VielfaltMenü), Alexander Mirschel (Realizing Progress) und Dr. Marcel Klinge (DZG).
Das Impulspapier steht unter www.zukunft-gastwelt.de kostenfrei zum Download bereit.
Bildtext: Stellten in dieser Woche das neue KI-Papier der DZG vor: Salim Sahi (rechts), Alexandra Wolframm und Dr. Marcel Klinge. Foto: DZG.